Dans tous les marchés, les utilisateurs de services de paiement évaluent souvent les risques relatifs des différentes options lorsqu'ils effectuent des transactions financières. Sur de nombreux marchés émergents et naissants¹ en Afrique, les choix quotidiens des particuliers concernant les options de paiement sont guidés par la sécurité personnelle et financière. Le choix entre les paiements en espèces et les paiements numériques, perçus comme plus sûrs, dépend de l'importance accordée aux différents risques potentiels. Les utilisateurs veulent savoir ce qui est le plus risqué : le vol lié au transport d'argent liquide ou la fraude lors de l'utilisation de paiements numériques ? Le niveau de confiance relatif accordé aux paiements en espèces par rapport aux paiements numériques peut être défini comme le « seuil de confiance ».

Ce calcul n'est ni rationnel ni scientifique. Il est plutôt influencé par les expériences personnelles, les réseaux sociaux et le sentiment instinctif de sécurité, et il est en constante évolution. Par exemple :

Lorsque les utilisateurs entendent parler de fausse monnaie, de billets abîmés, de vols avec violence, de vols de rue, de pertes d'argent liquide suite à des catastrophes ou du risque de perte lors de l'envoi d'argent liquide sur de longues distances, la peur des espèces s'installe. Lorsque cette peur devient insupportable, les utilisateurs sont davantage attirés par les avantages de la monnaie numérique. Les mesures de sécurité telles que les codes PIN, les mots de passe et la biométrie inspirent confiance aux utilisateurs de monnaie numérique.

Les arnaques, les fraudes à la carte SIM, le phishing, les faux reçus, l'usurpation d'identité, les pannes de système et autres problèmes peuvent avoir des conséquences désastreuses, notamment la perte de sommes importantes. Après de telles expériences, de nombreux utilisateurs se sentent démunis et retournent au réconfort tangible des espèces.

Dans l'étude sur la demande que nous avons menée pour notre rapport annuel « État des systèmes de paiement instantané inclusifs en Afrique 2025 », nous avons également constaté l'influence des médias sur la perception des paiements numériques. En Angola, en Côte d'Ivoire, à Madagascar et en Tunisie, les campagnes de sensibilisation et les informations sur les paiements numériques diffusées à la télévision, à la radio, dans la presse écrite, sur les réseaux sociaux et les plateformes numériques ont joué un rôle déterminant dans le rythme d'adoption de ces services.

Dans chaque pays, des réalités socio-économiques spécifiques façonnent les perspectives et les préférences des micro, petites et moyennes entreprises (MPME) et des particuliers, avec des répercussions variables sur le seuil de confiance des utilisateurs. Examinons les profils de ces pays du point de vue des risques liés aux espèces et aux paiements numériques, ainsi que les stratégies susceptibles d'encourager l'adoption des paiements numériques.

En Côte d’Ivoire, sur un marché des paiements mobiles très concurrentiel et mature, la plupart des Ivoiriens ont déjà franchi le cap initial du paiement en espèces au paiement numérique. Si la confiance des consommateurs dans les paiements numériques est élevée, leur comportement vis-à-vis des différents fournisseurs reste imprévisible. En cas de vague de fraudes commises par des agents sur un réseau ou si l’information concernant une panne de système se propage rapidement, les utilisateurs peuvent se tourner vers un concurrent perçu comme plus stable. Sur un marché mature mais volatil, les utilisateurs ne reviennent pas au paiement en espèces, mais privilégient une option numérique jugée plus sûre.

Sur un marché aussi fortement numérisé que celui de la Côte d’Ivoire, le défi ne consiste pas à encourager l’adoption, mais à mettre en œuvre des stratégies infaillibles pour gérer les techniques de fraude sophistiquées et maintenir la confiance dans un contexte de forte concurrence. La collaboration entre les fournisseurs de services de paiement numérique et les autorités de régulation peut y contribuer. Par exemple, la protection contre la fraude et la sécurité étant bénéfiques à l’ensemble de l’écosystème, les fournisseurs de services de paiement peuvent investir conjointement dans des systèmes de détection des transactions frauduleuses, notamment grâce à l’intelligence artificielle en temps réel, afin de les signaler avant leur finalisation. Ils peuvent également créer une base de données sectorielle sécurisée et conforme à la réglementation, recensant les comptes frauduleux, afin de prévenir la propagation des activités frauduleuses.

En Angola, où les modèles bancaires prédominent, les comportements numériques sont influencés par les caractéristiques démographiques. Les populations urbaines, bancarisées et aux revenus réguliers considèrent le numérique comme le moyen de paiement par défaut. En revanche, pour les commerçants du secteur informel, les personnes aux revenus irréguliers et les consommateurs ruraux, la confiance dans les paiements numériques est fragile. Ces utilisateurs craignent non seulement la fraude numérique, mais aussi le système formel lui-même, qu'ils perçoivent comme peu fiable, inaccessible, voire excluant. Le biais de confirmation influence les décisions des utilisateurs. Par exemple, un nouvel utilisateur de l'économie informelle peut considérer un incident de fraude numérique comme la confirmation ultime de ses craintes : que le système formel est instable, peu pratique, opaque, non sécurisé et conçu pour l'exploiter. Cette information se propage très rapidement sur les réseaux sociaux. Dans ce contexte, le recours aux espèces peut ne pas être qu'une mesure temporaire ou isolée ; il peut renforcer un choix préexistant de rester en dehors de l'écosystème numérique formel.

Les fournisseurs, qu'il s'agisse de services bancaires ou de paiement mobile, devraient donc privilégier les stratégies visant à instaurer la confiance, notamment en intégrant des dispositifs de sécurité fiables, en informant les consommateurs sur les avantages des paiements numériques (y compris les mesures de sécurité), en garantissant la disponibilité du système et en investissant dans un réseau de distribution plus étendu afin de favoriser l'accès et la formation. Les agents peuvent jouer un rôle essentiel pour informer les utilisateurs, renforcer leur confiance et accélérer leur transition du paiement en espèces au paiement numérique.

Le marché malgache souffre d'infrastructures formelles limitées, aggravées par une géographie complexe et une population rurale importante. La crainte d'agressions physiques est prépondérante en raison des dangers liés au transport d'argent liquide pour les échanges commerciaux et les envois d'argent à la famille sur de longues distances. Pour de nombreux utilisateurs malgaches, qu'il s'agisse de petites et moyennes entreprises ou de consommateurs, ces situations peuvent engendrer une forte et durable incitation à l'utilisation du numérique.

Bien que les fournisseurs de services de paiement mobile aient investi massivement dans un vaste réseau d'agents à travers le pays, la couverture rurale demeure un défi, et l'argent liquide reste prédominant pour les petites transactions et les achats en magasin. Une grande partie de la population n'étant toujours pas desservie, la confiance initiale nécessaire à l'adoption des paiements numériques, bien que fragile, est plus facilement rompue car l'alternative est très périlleuse. Les utilisateurs dépendant fortement des réseaux d'agents, des problèmes tels que le manque de liquidités, un service médiocre, des erreurs de transaction ou des escroqueries impliquant des agents peuvent rapidement éroder cette confiance. Ces problèmes peuvent rapidement conduire à un retour aux réseaux traditionnels et socialement acceptés – bien que risqués – basés sur l'argent liquide, comme l'envoi d'argent par l'intermédiaire d'un chauffeur de bus ou d'un proche de confiance.

Pour instaurer la confiance dès le départ, les fournisseurs de paiements numériques peuvent adopter une approche en trois volets : (1) renforcer la formation des agents afin de les professionnaliser en les certifiant sur la sécurité, le service client et la conformité en matière de liquidités ; (2) déployer des actions de sensibilisation auprès des consommateurs, telles que des démonstrations en face à face et des outils adaptés aux personnes ayant peu de connaissances en lecture, pour expliquer les mesures de sécurité et identifier les arnaques ; et (3) proposer des interfaces utilisateur et des étapes de vérification extrêmement simples afin d’éviter les erreurs de destinataire ou de commerçant.

Parmi les autres actions à succès rapides, citons le financement de campagnes nationales d’éducation financière dispensées dans les langues locales et la garantie de la connectivité réseau dans les zones les plus reculées du pays afin d’assurer la fiabilité du système.

Pays à revenu intermédiaire et plus urbanisé que les autres pays de cette étude, la Tunisie présente la particularité d'une utilisation prédominante des espèces et d'un risque perçu de vol d'argent liquide relativement faible. De ce fait, l'inertie liée aux espèces est plus forte que l'impulsion initiale vers les paiements numériques. Certaines données de l'étude SIIPS 2025 montrent que le risque perçu de fraude numérique, même minime, peut constituer un frein important à l'adoption des paiements numériques, tant pour les PME que pour les consommateurs. Pour accélérer l'adoption du numérique, les fournisseurs doivent s'appuyer sur d'autres arguments que la seule sécurité. Ils pourraient également mettre en avant des atouts tels que la praticité des paiements numériques par rapport aux espèces, une expérience utilisateur optimale et des transactions à faible coût.

Les fournisseurs de solutions de paiement numérique devraient se concentrer dès le départ sur la création de plateformes ultra-performantes, ne tolérant aucune défaillance. Ils devraient garantir une disponibilité quasi-continue et des transactions instantanées, en s'appuyant sur la valeur ajoutée et en proposant des programmes de fidélité, des remises et des paiements fluides tout au long de la chaîne de valeur, pour une expérience utilisateur supérieure aux paiements en espèces. De plus, un système de support client robuste doit être mis en place afin de résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

Les enseignements tirés de ces quatre pays montrent que la transition vers les paiements numériques ne se résume pas à une simple adoption technologique, mais implique une négociation subtile avec la psychologie humaine, la confiance étant primordiale. L'analyse de ces quatre pays révèle également que le seuil de confiance varie d'un pays à l'autre.

En fin de compte, le succès du déploiement à grande échelle des solutions de paiement numérique appartiendra non pas à ceux qui adoptent les technologies les plus récentes, mais à ceux qui sauront le mieux identifier et résoudre les principales craintes locales de leurs clients, prouvant ainsi que les paiements numériques offrent une valeur ajoutée supérieure aux paiements en espèces.