Dans le paysage en constante évolution des paiements numériques, l’Afrique avance à grands pas ; le dernier rapport Findex de la Banque mondiale révèle toutefois que 45 % des Africains n’effectuent toujours pas de transactions numériques. Dans ce deuxième blog, nous explorons une autre dimension de ce défi : les rôles cruciaux des agents et des marchands pour accélérer la dynamique d’adoption de systèmes de paiement instantané inclusifs (« SPII ») sur le continent. Cette dimension a été mise en lumière par une étude de marché menée cette année au Cameroun, au Malawi, au Maroc, au Rwanda et au Sénégal, dans le cadre des recherches effectuées pour élaborer l’édition 2023 du rapport sur l’état des systèmes de paiement instantanés et inclusifs (le Rapport SIIPS 2023).

Les champions de l’adoption des paiements numériques : les agents et les marchands

Les agents, héros souvent méconnus de l’épopée des paiements numériques, sont bien plus que de simples utilisateurs de systèmes de paiement instantané. Ce sont des acteurs clés, qui initient leurs clients aux paiements numériques, les encouragent à adopter les services numériques et les aident à franchir les premières étapes que sont l’inscription et l’utilisation des plateformes de paiement numérique. Dans les économies africaines où les transactions sont majoritairement effectuées en espèces, l’instauration de mécanismes permettant de transformer la monnaie fiduciaire en monnaie numérique est déterminante. Le rôle d’« encaisseur/décaisseur » que jouent les agents dans la chaîne de valeur des paiements numériques sur le continent est essentiel pour encourager l’adoption par les clients.

En outre, les agents font office de lien vital pour l’action locale dans les zones rurales et mal desservies. Ils contribuent à établir la confiance, à instaurer un sentiment familier et fournissent une assistance et des conseils pratiques aux clients qui s’engagent plus avant dans les paiements numériques.

Agents

Au terme de notre étude au Cameroun, nous sommes arrivés à la conclusion que les agents se montraient particulièrement efficaces pour mieux faire connaître les paiements numériques et leurs avantages aux personnes qui avaient premier lieu hésité à franchir le pas. Ils aident les clients à se lancer, guident les particuliers et les micro-, petites et moyennes entreprises (« MPME ») à travers les processus de paiement numérique, permettent à ces derniers de renforcer leurs compétences en matière de transactions et règlent rapidement les problèmes.

« Lorsque j’ai eu mon premier téléphone Android et ma première carte SIM, l’agent a tout installé et configuré, puis je me suis inscrit. Voilà comment j’ai commencé à utiliser les services » Utilisateur masculin, tranche d’âge des 40 à 55 ans, Douala, Cameroun

Toutefois, ce rôle comporte également des défis. En effet, dans l’esprit du consommateur qui effectue une transaction dans les locaux d’un agent, ce dernier est le visage du fournisseur. À lui donc la charge de tous les problèmes de service rencontrés. Prenons le cas de Samuel, un agent bancaire et d’argent mobile que nous avons interrogé au Malawi. Agent de taille modeste, Samuel est l’interface qui permet à ses clients de s’acquitter de leurs factures de services publics (câble, électricité, etc.). Il a constaté qu’en cas d’interruption des services ou de problème technique, les clients s’adressaient à lui plutôt qu’aux fournisseurs. Il a fait part des complexités auxquelles les agents sont confrontés : « Parfois, j’aide un client à payer son abonnement TV, mais il revient me voir, car les chaînes ne passent pas. Je ne suis qu’un agent, c’est l’entreprise de divertissement qui est en cause. »

Pour limiter ces risques, les agents consignent les transactions en vue d’une vérification ultérieure, par exemple en tenant des journaux dans lesquels ils saisissent à la main les transactions effectuées ou en effectuant des captures d’écran des transactions.

Cependant, l’adoption des paiements numériques requiert bien plus que la capacité à payer des factures de services publics et à encaisser/retirer des fonds. Pour que les clients ne se limitent pas à essayer les paiements numériques, mais qu’ils les utilisent au long court, l’écosystème doit offrir des propositions de valeur convaincantes englobant davantage que le transfert et la conservation de fonds par le biais d’instruments numériques. Dans notre vie quotidienne, nous effectuons plus de paiements pour des biens ou des services que nous n’envoyons ou ne recevons d’argent. Si l’on a souvent recours aux agents pour régler les factures de services publics, ce sont en revanche les marchands qui permettent de payer des biens et une palette d’autres services par la voie numérique.

Marchands

L’adoption des paiements numériques par les marchands est un catalyseur essentiel pour accroître l’attrait des transactions numériques dans notre vie quotidienne. Différents facteurs, selon la situation, favorisent l’adoption par les marchands. Par exemple, nos recherches au Maroc et au Rwanda ont révélé que l’octroi de primes et de récompenses en contrepartie de l’utilisation des paiements numériques, à l’instar des recharges télécoms, avait incité les entreprises à adopter les paiements numériques. Au Sénégal, les entreprises ont été séduites par la possibilité de recevoir des paiements pour des biens (services) avant leur livraison (prestation), tandis que les marchands du Malawi et du Maroc ont souligné l’importance de la traçabilité grâce à l’enregistrement des transactions.

Lorsque ces facteurs sont réunis, des success stories s’écrivent, comme celui d’Uzamukunda, une femme tailleur au Rwanda : « L’argent mobile est le moyen de paiement le plus simple d’utilisation, et c’est rapide. Son coût est peu élevé, et il facilite la gestion. En gardant son argent sur un compte d’argent mobile, il est difficile de le dépenser sans motif raisonnable. » De plus, l’utilisation d’argent mobile lui a permis de faire fructifier son épargne grâce aux intérêts et de renforcer la résilience de son entreprise.« Avec les économies que je réalise sur la facture du fournisseur, je perçois des intérêts après deux semaines, en fonction du montant. Et le fournisseur peut me faire crédit. En cas d’imprévu, il peut m’accorder un prêt à rembourser sous un certain délai. »

Dans les cinq pays objets du Rapport SIIPS 2023, les clients et les agents jouent un rôle essentiel dans l’adoption par les marchands. Les clients qui privilégient la voie numérique encouragent les MPME à envisager et, in fine, à adopter les méthodes de paiement numérique. Certains agents eux-mêmes adoptent de manière proactive les paiements numériques, pour leurs propres activités. Un agent camerounais a fait part de son expérience : « Ce sont mes clients qui m’ont initié aux paiements numériques. Ils m’ont donné l’envie de les adopter. »

Même si les paiements numériques peuvent être attrayants, les entreprises sont souvent confrontées à des difficultés lorsqu’elles essaient de les utiliser, comme nous l’avons constaté dans le Rapport SIIPS 2022. Parmi ces défis figurent, entre autres, des problèmes de fiabilité des réseaux mobiles, un nombre insuffisant d’agents pour assister les usagers dans leurs transactions et des inquiétudes concernant la fraude. Il est essentiel de relever ces défis pour assurer une croissance soutenue de l’adoption des paiements numériques.

Favoriser l’inclusion à tous les niveaux

Sur la voie d’une société « sans espèces », les agents et les marchands apparaissent comme des acteurs essentiels. Leurs efforts de sensibilisation, d’instauration de la confiance et d’assistance à la clientèle au niveau local réduisent considérablement les obstacles à l’accès et à l’adoption des paiements numériques. À mesure qu’ils continuent à promouvoir l’adoption des paiements numériques, nous nous rapprochons chaque jour un peu plus d’un paysage financier plus inclusif, qui profitera tant aux individus qu’aux économies.

Les points de vue des agents et des marchands mettent en lumière les défis et les opportunités auxquels sont confrontés ces acteurs clés sur le terrain. Cette perspective est inestimable dans notre quête d’amélioration de la valeur des SPII pour tous les participants à l’économie.

Ne manquez pas notre édition 2023 du Rapport SIIPS pour bénéficier d’un aperçu plus approfondi de ces perspectives et comprendre de manière plus détaillée comment les systèmes de paiement instantané peuvent affermir les économies africaines en devenant plus inclusifs. Inscrivez-vous dès maintenant pour participer à l’événement de lancement !