تصوّر أنّك في سوق تعج بالحركة في دولة أفريقية، تستعد لدفع ثمن مشترياتك الطازجة بمجرد نقرة سريعة على هاتفك. أليس من المتوقع أن تكون هذه العملية سهلة وسريعة؟ لكن الواقع يختلف بالنسبة للسيدة ساليماتا، إحدى المتسوقات المعتادات في هذه السوق التي بدأت مؤخرًا في استخدام المدفوعات الرقمية عبر الهاتف المحمول. ورغم أن الواقع لا يختلف مع توقعاتها كل مرة، لكنها واجهت انقطاعات متكررة في الاتصال بالشبكة عند محاولة الدفع، ففي هذه المرات، إما أن تفشل العملية بالكامل أو تُعلق في قائمة الانتظار أو ... لا تعرف إن كان الدفع قد تم بنجاح أم لا.

شهدت تغطية شبكات الهاتف المحمول داخل القارة الأفريقية تحسنًا كبيرًا خلال السنوات الأخيرة لتصل إلى نحو 85% من سكان القارة (الجمعية الدولية لشبكات الهاتف المحمول 2023)، إذ توفر شبكات الهاتف المحمول حجر الأساس للمدفوعات الرقمية، لكن ذلك يعتمد على "استمرار عملها واستقرارها".

ولا يتحقق هذا في كثير من الأحيان. ففي تقرير "حالة أنظمة الدفع الفوري الشاملة (SIIPS) في أفريقيا لعام 2024"، أجرت منظمة AfricaNenda استبيانًا للمستخدمين النهائيين في كل من الجزائر وإثيوبيا وغينيا وموريشيوس وأوغندا حول تجاربهم مع المدفوعات الرقمية. وفي جميع هذه البلدان، تبين أن ردود المستجيبين مماثلة لما واجهته السّيدة ساليماتا حيث أن عدم استقرار شبكات الهاتف المحمول يُصعِّب عليهم تنفيذ المعاملات الرقمية، مما يبرز إحباطات مماثلة عبر عنها المستجيبون في استبيانات سابقة بأن المنتجات المتوفرة تجذبهم لكن البنية التحتية تُحبطهم.

وأشار المستخدمون النهائيون من فئتي أصحاب المؤسسات الصغيرة والأفراد في البلدان التي شملها الاستبيان إلى أن المدفوعات الرقمية تجذبهم إليها بفضل الراحة التي توفرها لهم، إذ توفر عليهم الوقت والمال مقارنة بطرق الدفع الأخرى، وبفضلها أيضًا لا يتعرضون لضياع المال أو سرقته مقارنة بتعاملهم بالنقد، ويمكنهم أيضًا استخدامها لإجراء المعاملات دون الحاجة إلى التواجد داخل الحيز الجغرافي ذاته الذي يتواجد به المستلم.

وتتيح هذه العوامل المرتبطة براحة المستخدمين النهائيين حافزًا قويًا لبدء استخدام المدفوعات الرقمية، إذ غالبًا ما يذكر أصحاب المؤسسات الصغيرة أنهم بدأوا قبول المدفوعات الرقمية بسبب طلب عملائهم المتكرر لها.

ورغم ما سبق، يتطلب الانتقال السلس من النقد إلى وسائل المدفوعات الرقمية وجود بنية تحتية موثوقة وعمليات سلسة، وهذا ما لا يتوفر دائمًا على أرض الواقع. إذ أشار أصحاب المؤسسات الصغيرة والأفراد إلى أن الاتصال بالشبكة قد ينقطع في منتصف المعاملة، مما يسفر عن تجربة سيئة للمستخدم وعدم تأكده مما إذا تمت عملية الدفع أم لا. وأضف إلى ذلك كلمة المرور لمرة واحدة (OTP) التي قد يطلبها بعض مزودي خدمات الدفع للمصادقة على عملية الدفع، وهنا قد تتسبب الشبكات غير المستقرة في تأخير استلام كلمة المرور. ومن الممكن أن تثير هذه المشاكل استياء المستخدمين المبتدئين مثل السيدة ساليماتا لدرجة أنهم قد يلجؤون إلى استخدام النقد حتى مع علمهم بمخاطره.

ولا تقتصر العواقب السلبية على العودة إلى استخدام النقود فحسب، بل تمتد لتشمل احتمالية أن تدفع السيدة ساليماتا المبلغ مرتين. فعندما تنقطع الشبكة فجأة أثناء المعاملة، لا يتلقى المستخدمون رسائل تأكيد. وبافتراض أن الدفع لم يتم، قد تقرر السيدة ساليماتا الدفع نقدًا أو المحاولة مرة أخرى لتفاجأ بعد ذلك أنها دفعت المبلغ مرتين. ووفقًا لسياسات مزود خدمات الدفع، فقد يستغرق الأمر أيامًا أو أسابيعا حتى يتمكن المستخدمون النهائيون مثل السيدة ساليماتا من استرداد قيمة المعاملة المكررة، إن تم استردادها من الأساس.

وتتفاوت درجة شيوع المعاملات المكررة وسرعة حلها بين البلدان، ففي أوغندا، على سبيل المثال، يرى المستجيبون أن تصحيح الأخطاء أمر شبه مستحيل. وهذه التأخيرات تُفقد ثقة الأفراد وتثنيهم عن استخدام المدفوعات الرقمية في مزيد من المعاملات. ووفقًا لبحث حالة أنظمة الدفع الفوري الشاملة (SIIPS) لعام 2024، لم يتمكن سوى أقل من نصف المشاركين في البلدان التي شملها الاستبيان - باستثناء غينيا - من حل المشاكل التي واجهتهم أثناء تنفيذ المعاملات، بينما يواجه المستخدمون في موريشيوس وأوغندا على وجه الخصوص صعوبة في الحصول على مساعدة مستمرة.

ومن جهة أخرى، يمكن لخدمة العملاء المتميزة أن تُغير مجرى الأمور تمامًا، إذ تقدم غينيا دعمًا سريعًا للعملاء مما يساعدهم على تخطي مشكلات المعاملات بسرعة: وهنا تجدر الإشارة إلى أن وجود خدمة مساعدة يمكن الاعتماد عليها يجعل الناس أكثر استعدادًا لإعطاء المدفوعات الرقمية فرصة أخرى، حتى مع حدوث الأعطال في الشبكة.

لا يكفي أن يتمتع المستخدمون النهائيون بإمكانية الوصول إلى الهواتف المحمولة وشبكاتها من أجل الاستفادة من المدفوعات الرقمية في أي وقت ومن أي مكان، بل يحتاجون أيضًا إلى التأكد من استقرار الشبكة ومن موثوقيتها. ولذلك، يتعين على مشغلي شبكات الهاتف المحمول والمؤسسات الحكومية إعطاء الأولوية للبنية التحتية لضمان تمتع الجميع في مختلف أنحاء البلد والمنطقة باتصال مستقر. وهذا أمر أساسي لنجاح انتشار المدفوعات الرقمية في مختلف أنحاء أفريقيا.

ويُعتبر تحسين خدمة العملاء عاملًا من العوامل التي لها أهمية مساوية أيضًا، إذ يتعين على مزودي خدمات الدفع توفير خيارات لخدمة عملائهم بسرعة وفعالية عند حدوث المشاكل نتيجة لأعطال الشبكات. ويمكن لمشغلي أنظمة الدفع الفوري (IPS) تحقيق ذلك بوضع مبادئ ومعايير واضحة لخدمة العملاء في قواعد النظام، بحيث تحدد توقعات حول كيفية عمل مزودي خدمات الدفع المشاركين على الاستجابة لشكاوى المستخدمين وكذلك مدى سرعة تعاملهم معها، فعندما يثق المستخدمون في فرصة حصولهم على المساعدة الفورية، سيكونون أكثر إصرارًا على الاستمرار في استخدام المدفوعات الرقمية، حتى وإن كانت ظروف الشبكة غير مثالية.

ويمكن تنزيل أبحاث المستهلكين التي أجريت لتقرير حالة أنظمة الدفع الفوري الشاملة (SIIPS) لعام 2024 بالإضافة إلى النسخة الكاملة من التقرير على الرابط التالي: تقرير حالة أنظمة الدفع الفوري الشاملة في أفريقيا لعام 2024.