في مشهد المدفوعات الرقمية دائم التطور، تخطو أفريقيا خطوات كبيرة؛ إلا أنه وفقًا لأحدث تقرير للمؤشر العالمي للبنك الدولي، ما زال 45% من الأفارقة لا يشاركون في إجراء المعاملات الرقمية. في هذا المقال الثاني، نستكشف بُعدًا آخر لهذا التحدي: وهو الأدوار الحيوية التي يلعبها الوكلاء والتجار في دفع اعتماد أنظمة الدفع الفوري الشاملة في القارة. وقد تم الكشف عن هذا البعد من خلال دراسة المستهلك التي أجريت هذا العام في الكاميرون وملاوي والمغرب ورواندا والسنغال، كجزء من البحث لتقرير حالة أنظمة الدفع الفوري الشاملة الصادر عام 2023 (SIIPS 2023)

أبطال اعتماد المدفوعات الرقمية: الوكلاء والتجار

يكون الوكلاء، وهم غالبًا الأبطال المجهولون في عالم المدفوعات الرقمية، أكثر من مجرد مستخدمين لأنظمة الدفع الفوري. فهم يضطلعون بدور محوري حيث يعرّفون عملائهم بالمدفوعات الرقمية، ويشجعونهم على تبني الخدمات الرقمية، ويساعدونهم على اتخاذ الخطوات الأولى للتسجيل، واستخدام منصات الدفع الرقمية. في الاقتصادات النقدية في أفريقيا، ثمة حاجة ملحة لوجود آليات لتحويل العملة الورقية إلى أموال رقمية. يعد الدور الذي يلعبه الوكلاء لإيداع الأموال وسحبها في سلسلة قيمة الدفع الرقمي في القارة أمرًا بالغ الأهمية من أجل تحفيز اعتماد العملاء.

علاوةً على ذلك، يعدّ الوكلاء بمثابة شريان حياة لتقديم التوعية المحلية في المناطق الريفية والمحرومة. إنهم يساعدون في بناء الثقة وترسيخ الألفة، كما يقدمون الدعم العملي والتوجيه للعملاء حيث يعمل الأفراد على تعميق مشاركتهم في المدفوعات الرقمية.

الوكلاء

وفي بحثنا الذي أجريناه في الكاميرون، وجدنا أن الوكلاء فعالون للغاية في رفع مستوى الوعي بالمدفوعات الرقمية وفوائدها بين الأشخاص الذين ترددوا في البداية في القيام بهذا التحول الرقمي. إنهم يساعدون العملاء على البدء، ويرشدون الأفراد والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة من خلال عمليات الدفع الرقمية، ويعززون مهاراتهم في إجراء المعاملات، كما يقدمون حلًا سريعًا للمشكلات.

"عندما حصلت على أول هاتف يعمل بنظام Android وبطاقة SIM، قام الوكيل بشرح الأمر لي ثم قمت بالتسجيل، وهكذا بدأت في استخدام {المزود}." مستخدم ذكر، 40-55، دوالا، الكاميرون

ومع ذلك، فإن هذا الدور له أيضًا تحدياته. فبالفعل، في ذهن العميل الذي يقوم بإجراء المعاملات في موقع الوكيل، يعد الوكيل واجهة المزوّد وعليه تحمل مسؤولية أية تحديات يواجهها العميل في الخدمة. لنأخذ حالة صامويل كمثال، وهو وكيل للخدمات المالية عبر الهاتف المحمول والخدمات المصرفية، وسبق أن أجرينا معه مقابلة في ملاوي. بصفته وكيلًا لصغار العملاء، يقوم صامويل بتسهيل خدمات دفع فواتير الخدمات (الإنترنت والكهرباء وما إلى ذلك) لعملائه. ومع ذلك، فقد لاحظ أنه عندما يعاني مزودو الخدمة من انقطاع الخدمة أو مشكلات فنية، يقدِّم العملاء الشكاوى إليه بدلًا من تقديمها إلى المزوّد. وقد شارك معنا ما يواجهه الوكلاء من تعقيدات: "في بعض الأحيان، يمكنك أن تدفع لعميلك تكلفة خدمة الاشتراك في التلفاز، لكنك ستراه يعود ثانيةً مدعيًا أن القنوات لا تعمل. أنا مجرد وكيل، لكن شركة الترفيه هي المسؤولة.''

وللحد من هذه المخاطر، يسجّل الوكلاء المعاملات للتحقق منها لاحقًا. ويكون ذلك على سبيل المثال، من خلال الاحتفاظ بكتيبات من سجلات المعاملات المكتوبة بخط اليد أو عن طريق التقاط صور للمعاملات.

ومع ذلك، فإن المسار نحو اعتماد المدفوعات الرقمية يتجاوز القدرة على إجراء عملية إيداع الأموال وسحبها وسداد فواتير الخدمات. لكي ينتقل العملاء من مرحلة التجربة إلى الاستخدام المستدام، يجب أن تقدم المنظومة عروض قيمة مقنعة تتجاوز مجرد إرسال التحويلات وحفظ الأموال على الأجهزة الرقمية. في حياتنا اليومية، نقوم بدفع مبالغ مقابل السلع أو الخدمات أكثر مما ندفع لإرسال أو استلام الأموال، في أي شهر من الأشهر. وفي حين أن الوكلاء هم في الغالب الجهة المعنية لإجراء معاملات دفع فواتير الخدمات، يتيح التجار إمكانية الدفع الرقمي للسلع ومجموعة متنوعة من الخدمات الأخرى.  

التجار

يعد إقناع التجار بتبني المدفوعات الرقمية حافزًا رئيسيًا لزيادة قيمة المعاملات الرقمية في حياتنا اليومية. وتسهم عوامل مختلفة في اعتماد التجار على المدفوعات الرقمية، وهي تختلف حسب السياق. فعلى سبيل المثال، في بحثنا في المغرب ورواندا، أدت المكافآت لقاء استخدام المدفوعات الرقمية، مثل مدفوعات شحن رصيد المكالمات، إلى تحفيز الشركات لاعتماد المدفوعات الرقمية. وفي السنغال، انجذبت الشركات بسبب إمكانية استلام المدفوعات مقابل السلع والخدمات قبل تسليمها، في حين أكد التجار في ملاوي والمغرب على أهمية إمكانية التتبع من خلال سجلات المعاملات.

وعند اجتماع كل هذه العوامل، تبرز قصص النجاح، كما يتضح من تجربة أوزاموكوندا، وهي خياطة في رواندا: "الخدمات المالية عبر الهاتف المحمول هي أسهل طريقة للدفع، وهي سريعة. إنها ليست مكلفة، وتساعد في الإدارة. عندما تحتفظ بأموالك في خدمة تحويل الخدمات المالية عبر الهاتف المحمول...يصبح من الصعب إنفاقها دون سببٍ معقول." علاوةً على ذلك، فإن استخدام الخدمات المالية عبر الهاتف المحمول مكَّنها من كسب الفائدة على مدخراتها وتعزيز مرونة مشروعها التجاري. "عندما أدخّر المال مع مزوّد الخدمة، أتلقى بعد أسبوعين فائدة وفقًا للمبلغ المالي الذي أملكه. ويمكن أن يمنحك مزود الخدمة رصيدًا. وعندما تواجه مشكلة غير متوقعة، يمكنه منحك...قرضًا على أن يتم تسديده خلال فترة زمنية معيَّنة."

في البلدان الخمسة التي شملتها الدراسة، يلعب العملاء والوكلاء أدوارًا محورية في تحفيز اعتماد التجار. شجع العملاء الذين يفضلون خيارات الدفع الرقمي المؤسسات الصغيرة والمتوسطة على التفكير جديًا في طرق الدفع الرقمية، ومن ثم اعتمادها في نهاية المطاف. كما يقوم بعض الوكلاء بتبني نظام المدفوعات الرقمية بشكل استباقي من أجل أعمالهم الخاصة. قال أحد الوكلاء في الكاميرون: “"لقد تعرَّفت على المدفوعات الرقمية من خلال عملائي. ‎ ‎لقد شجعوني على استخدامها".

يمكن أن تكون المدفوعات الرقمية جذابة، لكن غالبًا ما تواجه الشركات تحديات عند محاولة استخدامها، كما ورد في تقرير أنظمة الدفع الفوري الشاملة الصادر عام 2022 في أفريقيا. ومن بين هذه التحديات، على سبيل الذكر لا الحصر، ثمة مشكلات تتعلق بموثوقية شبكات الهاتف المحمول، وعدم وجود عدد كافٍ من الوكلاء للمساعدة، والمخاوف بشأن الاحتيال. تعد معالجة هذه التحديات أمرًا ضروريًا لتحقيق النمو المستدام في اعتماد طرق الدفع الرقمية.

بناء الشمولية من الصفر

في مسيرتنا نحو مجتمع غير نقدي، يبرز دور الوكلاء والتجار كجهات فاعلة محورية. فإن جهودهم في مجال التوعية المحلية وبناء الثقة ودعم العملاء، تحد بدرجة كبيرة من العوائق التي تحول دون الوصول للمدفوعات الرقمية واعتمادها. ومع استمرارهم في دعم اعتماد الدفع الرقمي، فإننا نحرز خطوة أخرى تقرّبنا من مشهد مالي أكثر شمولاً يعود بالنفع على الأفراد والاقتصادات على حدٍ سواء.

تكشف الرؤى المباشرة المُستمدة من الوكلاء والتجار عن التحديات والفرص التي تواجهها هذه الأطراف المعنية الرئيسة على أرض الواقع. فهذا المنظور قيّم بالنسبة لنا في ظل سعينا لتعزيز قيمة أنظمة الدفع الفوري الشاملة لجميع المشاركين في الاقتصاد.

ترقبوا إصدار تقرير حالة أنظمة الدفع الفوري الشاملة SIIPS 2023 للحصول على رؤى أعمق حول هذا المنظور، وفهم أكبر لكيفية قيام أنظمة الدفع الفوري بتعزيز الاقتصادات الأفريقية لتصبح أكثر شمولًا.